Le Bar à Sieste : un challenge de l’expérience client

Expert en Expérience Client et Feedback Management je vais à la rencontre de ces professionnels qui offrent des expériences uniques, nouvelles ou partagent tout simplement les meilleures pratiques. Cette fois-ci je vous donne rendez-vous au premier bar à sieste de France avec Virginie.

« En moyenne les français ont un déficit de sommeil de 90 minutes par jour » Virginie

Julien Hervy (moi), et Virginie Yang la co-fondatrice du ZZZ Zen Bar à Sieste

Une petite dose de café avant la sieste ça ne vous empêchera pas de dormir. Voici déjà un premier conseil de Virginie alors que j’entame l’expérience du bar à sieste, du premier en France : le ZZZ Zen Bar à Sieste.
A la croisée des activités de loisir, bien-être et de l’hébergement, j’ai été mener l’enquête pour comprendre les défis et pratiques d’un nouveau type d’expérience : une offre de sieste.

L’enjeu de la sieste dépasse de loin le bien-être individuel.

Virginie et son compagnon l’ont compris lors de leur long séjour en Asie. De retour en France ils ont souhaité offrir ces expériences de bien-être propres à l’Asie et les partager. Ainsi est né en 2011 le premier bar à sieste de France. Situé à Opéra où affluent des professionnels à l’agenda bien rempli, le bar offre la promesse d’une courte retraite pour relancer les fonctions cognitives de chacun : boost de la créativité, mémoire et de l’attention.

Concevoir ce qu’on désire faire vivre à son client

Quel parcours devrait lui être proposé est au cœur de la réflexion de spécialistes et constituent les éléments clés de cette « science ». Loin de l’image linéaire qui les représentaient autrefois, les parcours clients se composent donc aujourd’hui d’une multitude d’expériences qui s’entrecroisent et s’imbriquent pour former ce que l’on appelle “l’expérience client globale”. Se lancer dans l’industrie du bien-être nécessite de ne pas faire l’économie d’une vraie stratégie expérience client : toutes les étapes du parcours doivent rappeler les individus au point névralgique de l’expérience : la sieste.

14h30

Après une conférence sur le Marketing et un entretien dans un cabinet de conseil je sens mes paupières lourdes, mon dos courbaturé et mon esprit distrait. Qui ne rêverait pas à ce moment précis d’une bonne sieste accompagnée d’un massage !? J’entre dans ce temple du repos et de la zénitude avec la ferme intention de comprendre le parcours client et de caractériser l’expérience. Mais l’état de décontraction que nécessite une bonne sieste ne se décrète pas, il faut d’abords lâcher prise. Ne serait-ce que pour vivre l’expérience pleinement.
Voici mon analyse du parcours et des moments forts :

Fauteuil Apesanteur massant – Shiatsu, Réflexologie

1. Accompagner le client dans sa transition entre la réalité du quotidien et un moment de pur bien-être

Sensibilisation aux bienfaits de la sieste et indications sur les bonnes pratiques.
Découverte de l’offre, les différentes expériences de sieste : avec ou sans massage intégré au fauteuil.
Explications sur des parcours client individuels : étapes, timing.

2. Faire preuve de pédagogie et le rassurer pour lui permettre de lâcher prise

• C’est en particulier à ce moment que l’équipe du bar doit déployer toute son intelligence émotionnelle (charisme et empathie) pour aider le client à se détendre, réellement. Au-delà du discours deux éléments d’apparence « triviaux » sont indispensables :
o Hygiène.
o Sécurisation des affaires personnelles dans des casiers dédiés (avec clés).

3. Au cœur de l’expérience : maximiser l’enchantement client.

C’est l’étape clé, où le client se retrouve seul avec lui-même. La théâtralisation de l’expérience poursuit deux objectifs concrets : débarrasser le client de toute contrainte et lui apporter le plus grand confort…

• Celles liées au parcours client.

On lui laisse la surprise du bien-être mais il est au courant de ce qui va suivre. Cette expérience client extraordinaire, qu’on souhaite mémorable, ne doit pas être synonymes de surprises à tout prix…

Le client sait plus ou moins ce qui l’attend. Il veut savoir que l’expérience souhaitée est en adéquation avec l’expérience qui sera délivrée.

• Liées à la psyché du client.

L’environnement de cette espace de sieste est optimisé pour une expérience sans friction qui laisse place aux sens. Virginie me fait évoque une expérience poly-sensorielle : parfum, lumière tamisée, silence, massage type shiatsu/réflexologie du fauteuil.

• En lien avec la qualité du matériel.

Le confort de la position, des équipements et la durée du cycle doivent répondre aux attentes, et les dépasser mais pas trop.

Chacune des dimensions doivent pouvoir être évaluer par le client…

Car son « feedback » est précieux pour l’optimisation continuelle de l’expérience. Dans un tel contexte le couplage retour d’expérience à l’oral et via enquête de satisfaction me semble le plus approprié. Certaines remarques sont partagées à chaud et dans un échange interpersonnel. D’autres nécessite le recul et la distance permis par une enquête (sollicitation mail, sms, etc.).

« 74% des consommateurs déclarent avoir déjà dépensé plus en raison de la qualité de l’expérience client proposé par une enseigne. » American Express

ZZZen – Bar à Sieste 29 passage Choiseul – Paris 2ème

Julien Hervy – Connaissance & eXpérience Client Entrepreneur Digital Marketing Contributeur @Frenchweb @bymaddyness #CustomerExperience #feedbackmanagement @ESCPeurope